“了解客户的期望、了解客户需求的不同层次、了解不同类型客户的性格特点、了解常见难缠客户的心理需求”，授课老师通过小游戏、小故事、小视频，巧妙地让大家体验着“同理心”在服务中的重要性，感悟着“说”与“听”的技巧。他们还结合实际工作中处理投诉、舆情的经验，详尽讲述了8类客户的分类及应对方法。

摆臀舞、你比划我来猜、雨滴变奏曲、拍拍操……一个个训前暖场小游戏，让参训员工提足了精气神;冲出亚马逊、千足虫、无敌风火轮、心有千千结、坐地起身……团队拓展训练让大家在汗水中感受了看似不可能完成的挑战，在艰难中体验了团队协作的巨大力量。

“尽管此次培训是在年终，但培训非但没有影响我们的工作进程，反而让我们的职工在冲刺阶段更有激情活力，更有士气，相信我们的服务创优在下一步一定会有质的提升。”澄江县联社一位负责人在培训结业小考上的讲话，鼓舞着在场的每一位信合人。