北京志霖律师事务所副主任赵占领表示，一些互联网平台的客服权限过小，层级较多，处理效率低，导致其服务水平不高。而客服处理问题量大，一些平台对客服的管理、考核体系不完备，这也会影响客服工作的积极性。

消费者若要投诉客服途径并不多。有消费者日前在九牧卫浴京东自营旗舰店上购买了一个浴室柜，由于到货发现洗手池破损，需要重新发货。售前客服承诺2～3天发货，但是忘了告诉售后，导致消费者10多天后才收到浴室柜，耽误了装修工期。其间，这名消费者多次向客服投诉，客服却一拖再拖。

记者发现客服在与这名消费者的对话中，多次表示“亲爱的，真的很抱歉”。而采访中，多名消费者表示“亲爱的”“抱歉”是互联网平台客服的常用词。

“客服完美甩锅的方式就是让消费者等待24小时或者48小时，谁没事跟他们干耗着。”北京的张女士表示，一旦投诉，就会陷入到向客服投诉客服的循环，最后不了了之。

有评论指出，从互联网平台运营模式看，平台对于自身提供的服务掌握了绝对的话语权。一旦出现“不守承诺”的行为，除了找客服投诉，还能通过什么样的方式跟进，又由哪些部门处理监管，公众并没有明确的答案。

赵占领认为，互联网平台的客服不能既当运动员又当裁判员。至少在平台内部应有专门机构和人员来处理消费者对客服的投诉，起到监督作用。